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質問
質問者：Sonata14 タダだと言われたのに、修理に出した機種を返してくれない！
困り度：
  • すぐに回答を！
 私名義のソフトバンク携帯を２台持っていて、片方の機種を先日落して壊してしまい、修理に出しました。その際、安心保証パックには壊れていない方の携帯しか加入していなかったため、USIMカードを差し替えて持っていきました。ちなみにどちらも同じ機種です。

その際、事前に157（総合案内）に、安心保証パックがこのようなケースでも適用されるのか問い合わせたところ
「安心保証パックは番号単位の契約ですので、そのケースでも大丈夫です」
と説明を受け、ショップに行き修理を依頼しました。

ショップでの対応も、安心保証パックに入っている旨を伝えると
「かかっても、外装リニューアルで3150円です」
と言われました。
またその際、携帯が壊れたといってもマイクが壊れただけでイヤフォンマイクなどを使えば通話できるため、お金がかかるなら頼まない、しかしタダなんで頼みにきた。とも伝えました。

ですが、修理が終わったと連絡があり携帯を取りに行くと
「安心保証パックに入っていなかったので、実費25000円いただきます」
と言われました。事前に説明を受けていなかったとのと総合案内にできると言われたと伝えても、
「総合案内の名前は？」
「私が説明したのは保証が適用される場合の話です」
「事前に限度額を設定（25000円）にして説明した。お預かり票に書いてありますよね？」
「問題が長引いた場合でも代替機の料金は発生します」
と、言われます。ちなみに限度額は書いてありませんでした。
そのあと、総合案内が全面的に誤った案内があったことを認め謝罪し、保証をする申し出があったのですが納得いきません。
その保障は
「お客様が先に25000円払ってから、その後返金します。」
しかし私がお金を用意できないから頼んでるんです。と伝えても
「私どもとしてはそれしかできません」
と回答され、その他はショップに行ってくださいと言われます。

ショップでは、私は一度とりに行った時に対応が悪かったこと。引き渡されるべき日に引き渡されなかったため、もうあまりとりに行く暇がないと伝え、機種を届けてほしいと頼みました。ショップ側も誤った案内があったことをみとめ、謝罪されました。しかし、その上で
「検討した結果こちらで代金を立て替えることはできない。また機種に関しても届けたりすることは行っていない」
との回答されました。責任を認め謝罪されているにも関わらず何もしてくれません。
ショップが取り合ってくれないと総合案内に相談しても、ショップの判以上のことはできないといわれてしまいます。

私としてもお金を用意できないため、どうしようもできない状態です。責任を認めているのだから保証をお願いしているのですがそれは無理だそうです。無理な理由をシステムの問題か、人の問題か、はたまたやろうとしないのかと聞いても明確な対応は返ってきません。

今のところ
総合案内「先にお金を払ってください、機種の受け渡しはショップの判断に従ってください」
私「お金がないからたのんだ。かかるなら頼まなかった。払えない。ショップにも行けない。」
ショップ「謝罪はしました。保証も機種を届けることもできません」
以降繰り返し・・・

今までの会話の日時、内容はすべてメモしてあります。
録音機器を使ってショップ側の責任を認めたことの裏付けをとってみようと思います。
その上で、どうしたらいいのか。
どなたかアドバイスをください。
質問投稿日時：08/05/29 11:06
質問番号：4059237
この質問に対する回答は締め切られました。
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回答

 
回答者：bandet1200 何度も書き込みしてます、ANo6/7/10で回答したものです。

今回何度もここに書き込みするのは、一つは現在の携帯業界全体が抱えている「接客・顧客センターの対応内容の格差」の縮図の一つとして感じたからです。しつこいな、と思われたかもしれませんが、解決につながる提案かもしれませんので、どうぞお読みください。

まず今回の件ですが、質問者様の関われているショップの対応次第で大きく変わりますが、上手くいけば質問者様が現金25000円を払わずに済むかもしれません。参考意見としてお聞きください。

まず、今回の件はソフトバンクに非があります。ですが、現在のソフトバンクのシステム上、お金を支払ったことにしないと修理に出された機種の引渡しが出来ません。納得いかないかもしれませんが、これが現状です。しかしそこに打開策があります。

ショップにお願いして、25000円払ったことにして、引渡し作業をしてもらいます。ショップのコンピューター上は、質問者様が支払ったことにしてもらうのです。しかし、実際は支払ってないので、ショップには25000円の損失が生じます。

そこからは質問者様が関する所ではないですが、ソフトバンクの営業とショップ間で訂正・修正手続きをします。ショップの人間が今回の手続きで損失が生じたので、ソフトバンク側で修正手続きしてくださいとなれば、書類上（もしくはコンピューター上）で修正手続きをソフトバンクが致します。質問者様が一旦支払いをしないといけないのも、手続き上支払って後で調整ですが、この方法なら同じ内容を一切実際の現金の授受をせずに出来るはずです。後はそのショップと営業が、どれだけ日頃から親密に連絡を取り合って信頼関係を築いているかにもよります。しかし、現金の動きを発生させずに行うにはこの方法が一番いい方法です。ソフトバンク・ショップがこの対応に応じてくれないなら、消費者センターに相談される事をお勧めします。

誤解頂きたくないのですが、決してソフトバンクだけでなく、他のキャリアもクレーム問題は抱えています。ある意味各社クレーム内容に特徴があるのですが、今回はソフトバンクの問題をある意味浮き彫りにしたと思ったので仕事を超えて回答させて頂いています。コンピューター上の処理なので、質問者様の言うように実際には支払わずに手続きは可能です。後は担当されているショップと担当営業のソフトバンクの営業の対応次第です。最初は判りませんでしたが、よくよくお話をお伺いしますと明らかにお客様センターの案内ミスです。この回答では判り難いかもしれませんが、良い結果になる事を祈っています。

最後に、最初の回答では予測を含めて質問者様に非があるような回答をしたことは申し訳ありませんでした。ただ、業界全体が「不正取引・不正契約」にはかなり過敏になっている事を何卒ご了承ください。特にドコモ・AUは最近機種代本体の料金を2年契約で購入頂く方式を取り入れ出したのですが、その為に余計に不正契約が多くなっており、過敏になってます。どうぞご了承下さい。

今回の回答がお役に立てれば幸いです。ご健闘祈っています。
種類：回答
どんな人：専門家
自信：参考意見
回答日時：08/05/30 22:56
回答番号：No.11
この回答への補足ショップに行きましたが、なにごともなかったように対応されました。
総合案内のほうから一か月ほどで返金するとのことです。
通帳などで返金されたことを確認してくれと言われましたが、日時がわからないのと、通帳がない口座のため連絡をお願いしました。
一ヶ月後にきちんと返金されると思いますが、信じて待ってみます。
この回答へのお礼回答No.10とともにこちらにお礼させていただきます。

　＞ショップにお願いして、25000円払ったことにして、引渡し作業をしてもらいます。ショップのコンピューター上は、質問者様が支払ったことにしてもらうのです。しかし、実際は支払ってないので、ショップには25000円の損失が生じます。

同じように提案したのですが、ショップで一旦建て替えることは「検討した結果できない」と回答されてしまったため、システムの問題ではないようです。

　＞そこからは質問者様が関する所ではないですが、（中略）この方法なら同じ内容を一　切実際の現金の授受をせずに出来るはずです。

こちらも、お客様がかかわっていることでショップと総合案内だけで済ますことはできないそうです。なぜできないのかを確認している最中です。システム的になのか、やらないだけなのか。システム的なのであれば、ショップともに総合案内でもどうしようもなく会社全体そうなのだと私自身納得、というより妥協できますが、やらないだけの場合は納得できなので。

説明の順番がおかしくなってしまいましたが、電話した日時と担当してくれた方の名前は控えてありました。
ソフトバンクの総合案内のその後の対応はおそらく、できる限りのことをしてくれているので満足しています。次の連絡の際に非礼を詫びたいとも考えています。ですがショップの対応はやはり納得ができないので、今後は利用することはないですね。コンピューター上の処理ですぐにやってくれるとも思いましたが、ショップ側はおそらく一時的に損害を被ると判断して断ってきたのかと思います。
このまま消費者センターに泣きついても問題が長期化し、本来の目的である「携帯電話の修理と引き渡し」が遅れてしまいます。遅れて困る（正直代替機は使いづらい・・・）のは私なのでその辺りは妥協したいと思います。

回答者さんの言うとおり、業界全体が過敏になっている問題にこうした形で決着をつけるのは私としても心残りがありますが、総合案内としても指導は行うとのことですので何かしら影響はあったと思います。今後、ソフトバンクの誤案内がなくなり、かつ利用したいと思えるショップになってくれることを願っています。


後日、結果を最新の回答へお礼（または補足）として報告しようと考えていますので、こちらの質問はもうしばらく閉め切らないで置いておきます。

回答

良回答20pt
回答者：bandet1200 ANo6/7で回答したものです。

質問者さんの最初の文面では、お客様センターの案内時にUSIMを抜き変えて大丈夫かの話をされていて、それにお客様センターが間違った案内をされていた・・・と言う文面が無かったので、先のような回答をしてしまいました。お気に触りましたら申し訳ありませんでした。

先に書いた文面では、明らかに不正を見込んでの対応をされていた場合の話です。今回の件が、お客様センターへの相談無しにされていたり、されていても今回のケースでは出来ません、と言われていたのに今回のように入れ替えていた場合です。説明不足ですいませんでした。決して全てのお客様に対してそのようにしている訳ではありません。

それで話は戻りますが・・・今回は総合的にお話をお聞きして、まずお客様センターの誤った案内が元凶です。確かに対応されたオペレーターの名前なんて覚えてないでしょうが、そのことをきちんと話されているので、後は店舗にお願いして立て替えてもらうなどしかないと思いますが・・・。そういった対応は、正直現状では本当はいけない事なのですが、店舗ごと（もしくは代理店ごと）によって異なるのが現状です。

私が関わっている店舗は、代理店の方が非常にお客様の立場になって販売されている方なので、その店舗の店員は非常に対応がいいと評判です。事実県下の来店者顧客満足度もトップクラスで、その為常連客やリピーター（友人などの紹介をしてくれる）も多いです。今回質問者さんが行かれた店舗は、そういった意味ではあまり良い接客内容ではないようですね。悲しい話ですが、事実接客が原因で非常にクレームの多い店もあるのです（説明しなければいけない話を省略してお客様の回転率を上げ、後で聞いてないと言われるお客様が多いこと・・・もちろん非は店舗側です）。

各キャリア、販売方法やプランが非常に複雑化しているため、私たち専門家でも判り辛い事が沢山あるのですが、一般の方、ましてや高齢者の方になると、話が長くなるとなかなか話も聞いてもらえないこともあるので、お客様によって接客トークをいくつも用意しています。その為トラブルは他店に比べて少ないです。

今回の件に関しては、ある程度ソフトバンクも非を認めているようですが、間に入った店舗は謝りました、でしか済んでない様に思います。出来れば立て替えしてもらえないか相談してみてはいかがでしょうか？

総合的に見て、質問者さんに非は無いですが、後はどこまで譲歩されるおつもりかになると思います。しかしソフトバンクのお客様センターは、相変わらず適当ですね・・・孫社長ももう少しそういった面の社員教育をしてもらうと助かるのですが・・・。実際今回もそうですが、お客様センターの対応が原因で、クレームになることも珍しい話ではないのです・・・。質問者さんも痛感されたと思いますが、接客態度の悪い店舗は得てして上司もそうです。センターも対応適当だな〜と思われたら、名前を聞いておくのはされた方が良いですよ。適切な回答になってないかもしれませんが、まずは先の説明で当方が勘違いしていた点はお詫びいたします。
種類：回答
どんな人：専門家
自信：参考意見
回答日時：08/05/30 17:33
回答番号：No.10
この回答へのお礼店舗ごとに対応が異なるのはどこのキャリアでも稀にありますね。「支店にいったら〜」というのはよく聞きます。仕方のないことだと諦めていましたが、回答者さんの言う店舗は満足度も高いそうでとてもうらやましいです。その点に関して、私の質問の言い方がソフトバンクのショップ全体が悪い対応をしているという誤解を招きかねないので反省しています。いい接客をしているショップの方、また行っている方を不快にさせてしまって申し訳ないです。

最近はプランやサービスが本当に複雑化していますね。問い合わせる機会が多くなったと思います。というのはネットやパンフで確認しても複雑ゆえに書き切れていないのか説明が不十分だと思うからです。

お客様センターは末端のところまではまだまだ社員教育が足りないのかなと私も感じています。クレームも多いと聞いて、自分だけではないのかと変な言い方ですが安心しました。

回答

 
回答者：eka3 質問文を読む限り、質問者さんが、本来無料保証を受けられないのは分かっていながら、ソフトバンク側のミスを誘発させてクレームを付けているとしか思えません。
番号単位ってのは、人間単位（１人１契約）に対しての番号単位（携帯電話１台１契約）って趣旨で回答してるんじゃないでしょうか？
いずれにせよ、こういう行為が増えると補償のための料金が値上げになったりと他のユーザーに迷惑ですのでやめてください。
種類：アドバイス
どんな人：経験者
自信：参考意見
回答日時：08/05/30 12:07
回答番号：No.9
この回答へのお礼本来保障を受けられないのをわかっていなかったから電話で確認したまでです。
そして番号単位の契約で私のケースでは適用できる。とたしかな説明があったのです。
ミスを誘発したのはソフトバンク側です。

回答

 
回答者：goook お気の毒です・・・・
高い授業料になってしまいましたが、労力の無駄になってしまうかと・・・消費者生活センターへの苦情もソフトバンクはかなり多いようですので相談してみては如何でしょうか？

安物買いが高くつくことってありますよね。
私はサポートに力を入れない会社には多少安くても加入しません。
当然、ソフトバンクが評価高くなるまで検討もしないでしょう。

保険って入っているだけでイザッテ時に使えないと無意味です。
安いけど理由をつけては有料にする行為で後悔するなら、多少高くても満足度の高いのを選んだ方が賢いと思いますよ。

アクシデントが無ければ安く使えて満足できたのかも知れません。
事故が起きてキャリアがどう動くかでサポート満足度は決まります。
ヤフーにしたってサポートは知識無く、たらい回し、長時間待たせるで我慢できませんからね・・・

​http://questionbox.msn.co.jp/qa3416483.html?ans_count_asc=1​
​http://www.rondan.co.jp/html/mail/0704/070405-6.html​

SON社長が変わり者だからかな・・・
​http://blog.goo.ne.jp/mailtotaro/e/a16431bc00145d8d5e601c8e3361fb0d​
​http://www.rondan.co.jp/html/news/softbank/softbank.html​
​http://nextxp.net/archives/2006/10/mnpyahoobb.html​
​http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%AD%AB%E6%AD%A3%E7%BE%A9​
​http://japan.cnet.com/?err=404​

携帯業界をかき乱して他社の価格を下げた功績を考えるとありがたい存在ですが、信じて加入しているユーザーにとっては賛否両論でしょう。
種類：アドバイス
どんな人：経験者
自信：自信あり
回答日時：08/05/30 01:03
回答番号：No.8
この回答へのお礼遅くなってしまいましたが、参考URL拝見しました。
とてもひどいですね。しかし、こうもネット上で悪い評判があるということは企業全体もそうなのかと思ってしまいますね。
実際、価格等と相応の対応だと言われたらそれまでですがそれをきちんとユーザーに説明すべきだと思います。そんなことしたら売れませんが。
私も今回の件でソフトバンクに対する不信感が増したので、割賦契約が満了するまでは使いますが、その後は少し考えてみます。

回答

 
回答者：bandet1200 ANo.6で、仮定で…と記載しましたが、よく見ると同じ機種を利用とありましたね…見落としてました、すいません。

そうなると、他の方も回答されてますが、壊れた携帯電話の番号を聞かれたときに、質問者さんは本来の番号を行ってないことになります。（言われたのは壊れてないほうの携帯の番号＝加入済み）

今回の件では、店舗側の製造番号の確認ミスでした、で下手すると済まされます。質問者さんはあくまでも入れ替えて使っていた事を忘れていた、すいませんでした、今日加入して明日引取りにきますんで何とかなりませんか？という対応をしないと…。

店舗はほとんどが代理店ですから、ソフトバンク本部の営業にまで話が行って、わかる人が見れば「こいつは怪しい！？」となって、下手すると
「なんでUSIM入れ替えて修理に出したんですか？なぜ未加入の携帯に加入済みのUSIM入れて修理に出したんですか？場合によってはただで上手く行くかも！？位に思われてたんじゃないですか？製造番号を確認してなかったのは、当方の責任です。その事は大変申し訳ありません。改めてお詫びいたします。
しかし、店員が番号をお聞きした時には加入済みの番号を言われれば、店員は加入済みのときのお話をさせて頂くことくらいは予想できましたよね？なぜその時入ってないと言われなかったのですか？入ってないのでしたら、店員は違った案内をさせて頂きました。今回の件は店員の製造番号確認ミスはお詫びいたしますが、お客様の嘘の申告に関しては私ども対応できません。ご不満でしたら消費者相談センターに相談されるなりしてください。料金お支払いにならないのでしたら、機種はお返しできません。15日を過ぎますと代替機種の貸し出し料金も発生します。それもお支払いなられない場合は、強制解約になります。勿論、そうなるとソフトバンクは勿論、ドコモでもAUでも新規契約出来なくなりますよ。どうされますか？」

位のことは言われますよ。いま、携帯業界全体で不正契約や不正手続きに関しては異常な位に神経質になってます。お気をつけ下さい。
種類：回答
どんな人：専門家
自信：自信あり
回答日時：08/05/29 23:30
回答番号：No.7
この回答へのお礼何か誤解をされているようなので、もう一度説明をすると
・安心保証パックは番号単位の契約で、USIM　カードを差し替えても私のケースなら適用できる。
と、事前に総合案内に確認しました。ですから意図的に差し替えたのです。事前に聞いてるのにそれこそ忘れていましたと言えません。聞いていなかったら・・・いや、嘘はつけません。
また、説明不足で申し訳ないのですが
安心保証パックは片方は解約してまだ半年たっていないため再加入ができない状態です。回答者様の言うとおり、私も半年待って加入して翌日持っていけばいいなとも思いましたが、一応確認してみるかと電話しました。その後、総合案内の回答を自分で信じきっていたために店舗も私も勘違いしてしまったのですが。

ちなみに私はダブルユーザーでDoCoMoを長年愛用しています。
ソフトバンク一本にするのは少しまだ不安でしたので、
「ドコモを解約するなんて、とんでもない」

ソフトバンク、もとよりどこのキャリアでもそのような脅すような対応はされるんですかね？あるいはされたのですか？はっきりいってそれで解約できるのでしたらまだいいと思うのですが。事実、私もソフトバンクを解約したいわけです。
今回の件で私自身解約したいとも思いました。しかし、そうして逃げて終わりにしても誰も徳をしません。
今回、ショップの対応が悪いことを同じ問題に、同じ質問の中に書いてしまいましたが、それは怒りと同時に残念な気持ち、期待していた気持があったからです。価格の安さ等にはとても満足していましたし何よりソフトバンクを信頼していたから、裏切られたという思いがありました。いろいろ対応が悪いともネットで言われていましたが、自分が体験するまでは大袈裟ぐらいにしか考えていませんでした。
ショップの対応については別問題だと切り離し、今は総合案内のいう案にできる限り対応し、ソフトバンクは今後同じような間違いが起こらないようにしていただき他のユーザーならびにこれからも使う私自身満足できるようにしていただきたいです。




※※※今、質問を読み返すとなんて怒りにまかせて稚拙な文章を書いてしまいました。
他の方が回答やそれに対するお礼などのやりとりを見て回答しているのかはわかりませんが、この場を借りてみなさんに謝罪を申し上げます。

回答

 
回答者：bandet1200 店員さんが製造番号が変わっているのに気がつかなかった点を見ると、仮定ですがお話させて頂きます。

質問者さんが所有の2台の携帯は、同じ機種ではないですか？恐らく話しからしてそうだと思います。というのは、
携帯(1)　番号090XXXX1111　機種○○○　製造番号123（簡略化してます）　あんしん保障サービス　加入済み
携帯(2)　番号090XXXX1234　機種○○○　製造番号456（簡略化してます）
　あんしん保障サービス　未加入
と言う感じだと思います。携帯(1)に入っているUSIMを携帯(2)に入れ替えると、携帯(2)には携帯(1)の番号が表示されます。お話では未加入の携帯が壊れたと言うことでしたので、携帯(1)のUSIMを携帯(2)に入れてショップに持って行ったと思われます。

店舗で修理に出された際に店員が気がつかなかったのは、携帯(2)で表示されている携帯番号は本来携帯(1)のもので、なおかつどちらも同じ機種名が出たからだと思います。もしこれが違う機種なら、読み込んだときに違う機種名が表示されるのですぐに気がつきます。「この携帯、USIMを入れ替えてませんか？」と。勿論、本来製造番号も確認しないといけないのですが、お客様が「保障サービス入ってます」と言い、電話番号で契約内容を確認した場合、持って行かれた携帯は携帯(2)だったとしても、表示されるのは携帯(1)の契約内容です。確かにそこには加入済みが表示されるでしょうし、機種名も同じ機種名が出るので、店員は作業を出来るだけ早くしようとして製造番号の違いまでは気がつかなかったのだと思われます。

ちょっと前置きが長くなりましたが、結論から言うと質問者様が料金を払わなくていいようにする方法はあります。しかし、その場合、質問者さんも一言店員に謝る必要がありますが・・・。

まず、今回修理に出された携帯(2)の本来の番号で、明日にでもすぐにあんしん保障サービスに加入してください。加入された日は修理済みの携帯(2)は引き取ってはいけません。引き取るのは翌日以降で出来るだけ早くです。そして受け取ったら、その後携帯(2)の番号で契約したあんしん保障サービスを解約してください。入会当日のサービス適用でなければ、あんしん保障サービスは日割りで清算出来ます。その場合は、再度あんしん保障サービスには半年間入れませんので、半年間は絶対に壊さないようにして下さい。

で、なぜ謝らないといけないかと言うと、今のままでは質問者さんは下手をすると逆にソフトバンクのブラックリストに乗ってしまう恐れがあります。他の方が言われているように、意図的にUSIMを入れ替えて修理に出されています。そのショップの店員はまだ気づいてないようですが、同じ事をもしも他のショップで行って、内部事情に詳しい人が聞けば「意図的にやったな」と言うのがすぐにわかります。
今回の場合は「すいません、USIMを入れ替えて使用していたのを忘れてました。未加入の方も今日入ります。ただ、今日すぐにそれで引き取ると退会が一年間出来ないと聞いたので、引き取りは明日以降にさせて下さい。明日以降に引き取ればすぐに退会できると聞きました。今回は私の勘違いもあって迷惑お掛けしましたが、どうにか配慮してもらえませんか？」位の事を言いましょう。実際カタログ等を熟知された方なら、このやり方が違法ではないことに気がつくはずです。

ただ、USIMを入れ替えての修理に出された件は下手すると「意図的か！？」と店員が気がつけば逆にこれまで言われた返金しますと言った内容も撤回される恐れがあります。専門家の意見です。参考と言わず、出来ればすぐに実践して下さい。円満解決を祈っています。
種類：回答
どんな人：専門家
自信：自信あり
回答日時：08/05/29 23:12
回答番号：No.6
参考URL： ​http://www.softbankmobile.co.jp/ja/news/press/2007/20070926_02/inde...​
この回答へのお礼この回答にお礼をつける(質問者のみ)

回答

 
回答者：nero1117 今回の件ですが、ショップはあくまでも決められている運用しかできないことになっているはずです。
つまり、お客さんに限度額２５０００円と質問者様に渡した紙に、もし書いていないのであれば、メーカーの方で修理はできないはずです。限度額は、基本的にお客さんが支払える額として設定しているものだからです。あと、カードを差し替えて、あんしん保障パックの適用を受けるかどうかですが、３Ｇ携帯は同一機種に限らず、カードを入れ替えれば、使用できます。そうなると家族の間など、一人だけあんしん保障パックに加入していれば事が足りることになってしまい、営利企業としては、そこは避けたいところ。

そういうことや携帯電話不正利用防止法からも、携帯電話一つ一つに、製造番号があり、それプラス、カードの製造番号で、それぞれの携帯電話の情報を管理しているはずです。

２５０００円かかるということや、あんしん保障パックが適用されるかどうかをショップ側が、説明をきっちりしなかった点に関しては、恐らく同一機種でカードが入っていたため、番号を聞いてパソコンで調べた結果、ＰＣ上では、番号、機種、あんしん保障加入に関して全て一致して出てきたと思います。

なので、ショップ側は、正規の運用をしたと思いますよ。単純に今回の件で悪いのは、説明不足だったセンターと、メーカー側でしょうか。

よくわからない回答で申し訳ありませんでした。
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/05/29 22:41
回答番号：No.5
この回答へのお礼総合案内も私のように持っている方からの問い合わせは少なかったのでしょうかね。
ＰＣ上、というより私の渡した機種を読み取っていたためシリアルナンバーの確認はされていました。ですからよく見ていなかったのだと思います。それは落ち度ではないのですか？
ただそれにしてもショップ、というより店員個人の問題ですが
とても対応、というより態度ともに悪く、私もそちらの方に腹が立ってしまって冷静に判断できていませんでした。無論、私が怒っているからむこうも態度が悪かった、そう言われたらそれまですが。
しかし、ショップ側は正規の運用をしていたとおっしゃられても、実際誤った案内があったというてことで謝罪をしてきましたが、それは何の謝罪なのかと疑問に思います。その点、総合案内の方は誤案内こそすれ、対応はよかったのでそちらに頼ることにします。
ただ、現在無償修理（正確にはリニューアル3150円）だと考えていたため突然お金を用意することはできません。後日返金するということも今までのソフトバンクの対応から少し信用ができない（丁寧だったが）のでそちらの方でもう少し何か具体的な案を提示しようと思います。

回答

 
回答者：eyesea 何となく引っ掛かるお話ですね。

まず「安心保証パックには壊れていない方の携帯しか加入していなかったため、USIMカードを差し替えて持っていきました。」とあります。
これは明らかに「壊れた端末は安心保証パック適用外である」事を理解した上で、「上手くすれば間違えて適用してくれるかも」という気持ちを表しているようにしか見えないのですが、違いますか？
そういう意図は全くありませんでしたか？（ないとするなら、なぜUSIMを差し替えたのでしょうか？）

また、「このようなケースでも適用されるのか問い合わせた」の部分ですが、具体的にはどう尋ねたのでしょうか？
この文章からすると、「安心保証パックに加入したのはもう一つ所有している同一機種を契約した時だが、今回壊れてしまった端末にも保証適用されるのか？」と尋ねたように見えます。
しかし、このように具体的かつ明確に状況説明した場合、総合案内が「適用される」と答えるとは俄かには信じ難いです。
説明に不備があったということはないですか？相手が思い違いをするような説明ではなかったか、思い出してみてください。

最後に、「お金がかかるなら頼まない」と伝えたとの事ですが、修理依頼票には「修理費用発生時にどうするか」のような項目があるはずです。（詳細は記憶していません）
「そのまま修理する」とか「事前に修理するかどうか確認」とか「修理しない」などが選べるはずなのですが。
当然、依頼時に依頼票を確認されていると思うのですが、その時にこのような項目がどうなっているか確認されましたか？
もし項目があるのに確認されていないのであれば、あなたの落ち度でもあります。（項目が無いのなら別ですが、備考などに記載しているか確認すべきだったかも）

これらの事を踏まえると、とりあえず今回のソフトバンクからの提案は受けておいた方が良いと思いますよ。
決して無茶な事を言っているわけではないですから。いや、むしろ返金してもらえるという返事が取れたのは、かなり譲歩してくれていると思いますよ。
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/05/29 19:03
回答番号：No.4
この回答へのお礼白ロムでのUSIMカードを差し替えて持っていった際にいろいろ問題があるということは知っていました。しかし、同一名義かつ同じ機種の場合はどうなのかと疑問に思い総合案内に聞いてみたのです。シリアルナンバーは登録されていたりしたらだめではないか、と尋ねたところ番号単位の〜という説明があったのです。ですから適用ができないのではないかと最初は思っていましたが、その段階では修理にださず先に確認をして出したのです。総合案内の説明ははっきりと記憶していて、質問の内容も私の状況をそのままお話ししました。
またショップでは事前に番号単位だという説明を受けたために疑いなどをせずそのまま
「安心保証パックに入っている」と伝えました。その後、ショップ側がシリアルナンバーを読み取ってそのまま作業を続けていたため、私も何も疑問を感じていませんでした。
ただ、自分の都合のいいことは信じてしまったという落ち度については反省しています。
修理するとかしないとかの説明は特にされませんでした。ただ、預かり票を見るととても小さい字で
「事前に無償対応すると話した場合でもお客様の故意・過失があった場合は修理代金の一部または全額をお支払いいただきます」
と書いてあります。ただ、もともと安心保証は落下させた、といった本来の一年保証が適用されない場合に使うもので、これはメーカーの一年保証について言及されているので関係がないと思います。
おそらく、ショップごとに連絡するかしないか違うと思うのですが、今回のケースだとショップ側も適用できると判断していたために特に連絡がなかったのだと思います。

当然、提案も受けようと考えているのですが、無償だと思いこちらも対応していた結果現在は不可能なので待ってくれるように頼んでみます。それでも待てないし、延滞料がかかるのでしたらおかしい気はします。

回答

 
回答者：fifaile 契約上の話ですから、払って返金してもらえばいいと思いますよ。
質問内容を見ていると「誠意を見せろ！」とがなり立てているようにしか読めません。
解決策を提示されているのですから、話に乗れば済む話かとおもいます。

またあなたが契約したのはショップであり、総合案内ではありません。
ショップ(代理店)との契約を完遂した上で、ソフトバンク(本社)から返金するということですよ。
しかもショップでの「ショップでの対応も、安心保証パックに入っている旨を伝えると」というくだりですが、
「USIMカードを差し替えて持っていきました」これも伝えましたか？
伝えていない場合、ショップに非はありませんよ。
無理やり保障させようという姑息な考えが生んだトラブルです。
種類：回答
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/05/29 14:15
回答番号：No.3
この回答へのお礼対応の悪さに腹がたって自分の落ち度を見逃していました。

まず保証が適用されると勘違いしたこと
誤案内があったとしてもです。

またショップの対応の悪さはどうしようもならないということです。
謝罪はしたが保証はないというのがよくわからないのですが、実際対応が悪いのだからそれはもうあてにしません。

総合案内の案で私としても納得したいのですが現在金額が用意できないため、どうしようもない状態です。金が入るまで待ってもらえるよう交渉してみます。

回答

 
回答者：morigann 中立的に見て、
・ソフトバンク側（店共に）は謝罪している
・代金は返金すると申し出ている
上記の事を考えてそれ以上の対応をもとめるのはどうかな？と思いますが。
お金が払えないから負担しろ！
取りに行けないから届けろ！
はちょっとやりすぎではないでしょうか？

あと、余談ですが契約は番号ごととは言え、当然携帯本体の製造番号まで管理されています（多分）
ですのでUSIMカードを差し替えて修理依頼出来てしまうというのは、ありえません。
確かに初めに案内した総合案内の説明が悪い（質問の仕方が悪かったかどうかは不明）ですが、これは替え玉・詐欺の匂いがするので無理に押し通すのもどうかと思います。

決してソフトバンク側の提案は悪いとは思いません。
もう少し妥協案を考えてはいかがでしょうか？
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/05/29 12:05
回答番号：No.2
この回答へのお礼もちろん、総合案内の方の返金という決断は私としても納得しています。
ですが一度払うという点が納得いきません。ショップ側も誤った案内を認めているからです。
また謝罪をしているといっても、それは修理依頼を受けた際の説明不足に対するもので、引き取りにきたときの対応ならびに店として保障はしないという判断は間違っていないとショップは主張しています。謝罪をされても、根本的な問題は解決していません。つまり、私はどうすれば機種をすぐに返していただけるのか、ということです。

妥協して、お金を払って、のちに返金してもらう（信用して）のも考えましたが、できないのです。
当初のとおり3150円しか用意できません。
私の事情はあまり関係ないですが、次のバイト代が入るまでに日数があります。しかし代替機の延滞料金は発生するということで納得いきません。

修理依頼出来てしまうのはありえないそうですが、実際に起こってしまったから問題が発生しています。
また総合案内では誤った案内があったということを認めています。

私が注文しすぎだとしても、何も対応をしないショップ側の対応はおかしいと思います。

回答

 
回答者：chie65536 ソフトバンクなんか使うからそうなる。

「返金するから」と言うのも信じちゃいけない。もしお金を払ったら、あ〜だこ〜だと難癖を付けて、何時まで経っても返金なんかしてくれない。

一番良い方法は、ショップと案内に「もういい！ソフトバンク解約する！ａｕかｄｏｃｏｍｏにする！預けた携帯ももう要らない！中身だけ消しに行くから、消したら勝手に処分して！」と伝える。

ソフトバンクなんか使ってたってロクな事が無いから、さっさと他社に乗り換えた方が。
種類：回答
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/05/29 11:38
回答番号：No.1
この回答へのお礼解約をしたいのですが、それだとまた解約金だの、機種代を払えと
また問題が別の話になってしまいます。

信用できないのはショップ側の対応で、総合案内の方の対応は丁寧でした。もちろん十分とは言えませんが、
その他、男性の方に担当していただいたのに書類上では誰かわからない女性になっていて、その点を指摘すると本来担当していた男性の方のハンコを押されとくに申し訳ないといった様子もありませんでした。
そうした書類の不備に対してもハンコひとつで解決できるのであれば他のどんな書類も信用できなくなってしまいました。
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