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質問
質問者：onioni9221 お店ＨＰの掲示板への苦情書き込み
困り度：
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 実家が田舎で飲食店を経営しています。
ありがたいことに、評判がよくお客様も多く、頑張ってやっています。
そのお店なんですが、ＨＰをつくっておりまして、その中に掲示板を立ち上げています。
来られたお客様から「おいしかったよ！また来ます」など、嬉しい書き込みを頂き、月に数回ではありますが、そういった書き込みを見て励みになっています。

ところが、昨日、掲示板を見ましたら、お店へのクレームが長文で書き込まれていました。内容は確かにこちらの不手際で不愉快な思いをされたのだと納得・反省し、その書き込みをお店にプリントアウトしてスタッフみんなに見せ、反省会を行ったようです。

その書き込みが、大変厳しい口調で、実際ショックを受けるような悪印象です。
もちろん、お店の不手際については大変反省しているのですが、常連でこの掲示板をチェックしてくださる方も結構いますし、初めて掲示板を見られた方にはとてもイメージダウンです。

この書き込みについて、削除してもよいものでしょうか？
すぐに削除すると、また何か書き込まれたり、悪い方向へ行ったりしないかと不安なのですが、このまま載せておくのも大変心苦しいのです。

いつ、誰が見るともわからないものなので、対処に困っています。
お店の維持のためにもどのようにしたらよいかアドバイスを頂ければと思います。宜しくお願いします。
質問投稿日時：08/07/06 16:41
質問番号：4155757
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回答

良回答20pt
回答者：jess8255 onion9221さん、こんにちは。jess8255です。

私は長い間旅行業と都市ホテル業に従事してきました。私たちに関連する予約サイトには苦情やお褒めの言葉が毎日のように投稿されます。お褒めは静かな文体なのですが、反対に（当然ですが）苦情は激烈なものが時にはあります。

私は会社を代表してすべてのお褒め、苦情にそのサイト内で回答をしてきました。特に苦情対応で気をつけたのは、「通り一遍」、「木で鼻をくくった」ような回答にしないことでした。「ご意見ありがとうございました。参考にさせていただきます」のような自動回答やテンプレートのような回答は誰が読んでも嬉しくありません。

もちろん苦情の中には甚だしい誤解、あるいは悪意に満ちたものもあります。これに対してはハッキリと自分の会社の立場から誤解を解くような解説を、また悪意に満ちた投稿なら遠慮のない反論をしました。書かれっ放しでは自分の会社の立場だけが悪くなり、「反論しないのは自分が悪いと思っているからだろう」と読者から思われてしまいます。ネット上では、苦情放置が事態を悪くすることは珍しくありません。

今回のようなケースではご自分のお店に大きな落ち度があるのなら、掲示板でまず謝罪し、苦情の原因の特定（ただし従業員個人の責任に帰してはいけません）、それを生み出した問題点の特定、そして改善や事故防止のための具体的方法、その実施時期などを書き込んで、店側のその真摯な対応を苦情客だけでなく、掲示板にアクセスする人全員に印象付けることがとても大事です。

それがお店の評判を逆に高めることさえあるのですよ。頑張って下さいね。
種類：アドバイス
どんな人：経験者
自信：参考意見
回答日時：08/07/06 17:39
回答番号：No.3
この回答へのお礼ご回答ありがとうございました。
経験者の方のご意見、大変参考になりました。
これまで、ありがたいことに掲示板上で激しい苦情というのがなかったため、ショックもあり、冷静さがなくなっていました。
苦情のお詫びも、通り一遍の言葉では伝わりませんよね。
ちゃんとお客様に伝わったか分かりませんが、コメントを書かせていただきました。

今まで、苦情といっても「もっとこうすれば良いんじゃない？」とか「・・・の点だけ少し残念でした。」と言った愛情の感じられるものでしたので、店側としても「大変ありがたいアドバイスだな〜」と真摯に受けとめておりましたが、今回は悪意が感じられる書き方でした。
ネット上でのお店の印象は結構判断材料になってしまうので、しっかりとした対応を学ばなければならないと痛感しました。
大変勉強になりました、ありがとうございました。

回答

 
回答者：violet430 悲喜こもごもですね。
掲示板を設置すればクレームも来るのは当たり前です。
主催者としては、これを真摯に受けとめる心の余裕が欲しいですね。
それが嫌なら最初から掲示板は設置しない方が良いです。
このまま掲示板を継続するか、それとも閉鎖するかのどちらかだと思います。
クレームだけ削除するような掲示板は、一般の利用者にも歓迎されないです。
種類：回答
どんな人：経験者
自信：自信あり
回答日時：08/07/06 17:00
回答番号：No.2
この回答へのお礼掲示板を立ち上げてから6年ほど経ちましたが、このような書き込みが初めてで、大変ショックと同時に慌ててしまいました。
この書き込みだけを削除することはせずに、お詫びのコメントを書き込みました。
しばらくして掲示板は閉鎖しようかなとも考えています。
ありがとうございました。

回答

良回答10pt
回答者：okg00 人間がサービスする以上、完璧なサービスを行っている飲食店は存在しません。まずはその事を前提として。

大手のショッピングセンターなどでも、お客様アンケートを公開している所は多いです。クレームも多いです。イメージダウンになるからといって公開しない方が少ない現状です。

苦情は苦情として真摯に受け止め、再発防止としてなにかしらの対策をしているという姿勢を(ことさら派手に見えるかもしれませんが)示す方が大事ではないでしょうか？発言を削除してしまうと確かに見た目には失敗がないように見えますが、言論封鎖にも見えます。「クレームをつけた発言を削除された、都合の悪い事は削除されるんだ」という事だけが一人歩きしそうです。批判がないお店の掲示板というのも怖いものです。ある程度はクレームがあった方がリアルですしね。
「ご指摘ありがとうございます、肝に銘じます」旨のフォローを書き込んでおいて、発言は削除しない方がよろしいかと思います。何かクレームを言われる内が花ですね。何も言わずに来て貰えなくなる方が怖いです。
種類：アドバイス
どんな人：一般人
自信：参考意見
回答日時：08/07/06 16:49
回答番号：No.1
この回答へのお礼さっそくのご回答ありがとうございました。
「完璧なサービス」に少しでも近づけるよう、スタッフみんなで反省した次第です。
再発防止の姿勢を見せる、大切ですね。ありがとうございました。
 
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